제1절 총칙

제1조 (목적)

본 장은 복지관을 이용하는 모든 이용자의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권리를 증진하며, 피해상황이 발생하였을 시 재발을 방지하는데 그 목적이 있다.

제2절 이용자의 인권

제2조 (이용자 존중)

이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적· 정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제3조 (차별금지)

① 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
② 이용자의 종교.인종.성.연령.국적.결혼상태.정치적 신념.정신, 신체적 장애.기타 개인적 선호.특징.조건.지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제4조 (이용자 권익보호)

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제5조 (이용자와의 약속이행)

이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제6조 (사생활 보호와 비밀 유지)

① 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
② 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
③ 이용자는 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제7조 (인권을 존중받을 권리)

① 이용자에게 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
② 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적.언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
③ 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야 하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제8조 (인권교육)

이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

제9조 (이용자의 학대 및 인권침해 예방)

① 시설 내에서 직원들은 이용자의 존엄성을 존중해야 하며, 자신의 직위를 이용해 이용자를 언어적, 신체적, 정신적 폭력, 괴롭힘 또는 방임, 유기, 부적절한 성관계와 성희롱(성폭력) 등 인권침해를 하여서는 안 된다.
② 시설 종사자는 이용자의 인권보장에 관한 지침을 준수하여야 한다.
③ 1, 2항을 위배할 시 징계규정에 의하여 징계요청서를 인사위원회에 제출한다.
④ 복지관은 이용자의 인권침해예방 및 사후 복구를 위해 이용자, 직원, 자원봉사자 등 모든 이들이 자유롭게 인권침해 사실을 투고할 수 있도록 하여야 한다.
⑤ 복지관은 이용자와 직원에게 학대금지, 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화 등에 관한 교육을 실시하여야 한다.
⑥ 복지관은 이용자가 신체적 제한이 있을 수 있는 경우에 대하여 주의를 주거나 교육을 하며, 이용자 또는 가족(보호자)에게 사전고지를 하여야 한다.
⑦ 이용자가 자신이나 타인을 해치는 위험이 발생할 경우에는 고충처리위원회에서 조치사항을 논의하며, 서비스 이용종결, 복지관 출입금지 등의 조치를 취할 수 있다.
⑧ 직원이 이용자의 인권을 침해하는 상황이 발생할 경우에는 1주일 이내에 사실조사를 실시하여 인사위원회를 통해 징계절차에 따라 그 해당자를 조치하여야 한다.

제3절 이용자 참여

제10조 (참여안내)

① 이용자 또는 가족(보호자)은 복지관의 운영에 관한 각종 위원회(운영위원회 등)에 참여하여 자유롭게 의견을 제안할 수 있다.
② 복지관은 이용자의 의견과 제안을 경청해야 하며 서비스 이용에 반영될 수 있도록 노력하여야 한다.
③ 이용자 또는 가족(보호자)은 홈페이지, 건의함, 담당직원과의 상담, 관장과의 대화 등을 통해 이의를 제기할 수 있으며 복지관은 고충제안자가 어떠한 불이익도 받지 않도록 비밀을 유지하고 보호해야 한다.
④ 복지관 서비스 이용자의 욕구, 불만 등 고충처리에 관한 사항은 고충처리위원회를 통하여 처리하여야 한다.

제11조 (사업계획)

사업계획 수립 시 이용자 및 보호자의 욕구를 반영시킨다.

① 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
② 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.
③ 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 공개설명회 또는 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 연도 사업내용을 정리하여 15일 이상 공고한다.

제12조 (사업평가)

모든 사업 평가에 이용자 및 보호자가 참여할 수 있다.
① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용자 참여를 독려한다.
② 복지관 전체사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다.
③ 이용자가 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
④ 평가결과는 모든 이용자에게 공지하고 해당사업 참여 이용자에게 전달해야 한다.
⑤ 평가내용은 모든 이용자가 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.

제13조 (운영위원회 이용자대표 참여)

복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진시킨다.
① 이용자대표는 1명이상 3명 이내로 구성한다.
② 이용자대표는 각 분야별 이용자들이 직접 선출한 후 운영위원회 심의를 거쳐 자치단체장에게 임명 또는 위촉 승인을 요청한다.
③ 이용자 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
④ 이용자대표는 분기 1회 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
⑤ 이용자대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용자들의 의견을 수렴하여 참여한다.
⑥ 기타 운영위원회 운영세부사항은 ‘운영규정’에 의한다.

제14조 (이용자 자조모임 지원)

① 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 정서적 치유와 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
② 복지관은 이용자 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.

제4절 이용자 권리

제15조 (전문서비스 요구권리)

이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제16조 (이용자의 안전편의 권리)

이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제17조 (이용자의 알권리)

이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제18조 (정보제공 및 자기결정권)

이용자가 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.

제5절 이용자 고충처리

제19조 (신청)

이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.

제20조 (신청서 및 구비서류)

① 관장은 신청서의 기재사항을 그 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.
② 관장은 이용자에게 편의를 제공하기 위해 고충처리담당자에게 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.

제21조 (고충사항의 접수)

① 고충사항접수업무는 고충처리 담당자가 주관한다. 담당자가 아닌 다른 직원이 고충사항을 접수 하게 된 때에는 이를 담당자에게 이송하여 즉시 접수 될 수 있도록 한다.
② 관장은 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하여야 하며, 담당직원은 매일 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
③ 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
④ 고충처리담당자가 고충사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.

제22조 (고충사항 처리기간)

① 관장과 직원은 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.
② 관장은 이용자가 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 최소 분기 1회 이상 소집하여 처리하여야 하고 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다.
③ 관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

제23조 (고충사항의 처리)

① 관장은 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다.
② 관장은 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.
③ 관장은 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 인터넷 등에 게시하여야 한다.

제24조 (반복 및 중복 고충의 처리)

고충처리담당자는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제25조 (접수거부.처리지연 등의 시정요구)

① 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당팀장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.
② 제1항에 따른 요구를 받은 고충처리담당팀장은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.

제26조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)

① 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
2. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
3. 이의신청의 취지 및 이유
4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
② 관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
③ 관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록.유지하여야 한다.

제27조 (국가인권위원회 진정)

이용자가 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 아래와 같다.

- 아 래 -

가. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제 10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
나. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
다. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건 처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우

제6절 이용자 만족

제28조 (만족도조사)

① 이용자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
② 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제29조 (욕구조사)

① 이용자의 욕구조사를 연1회 이상 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
② 각 팀별 서비스만족도 조사는 직접서비스 및 간접서비스를 포함하여 전팀에서 년1회 이상 실시하여야 한다.
③ 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.

제30조 (만족도조사 및 욕구조사 결과보고)

복지관 전체 만족도조사 및 욕구조사에 대한 결과는 결과보고 완료후 15일 이내 이용자를 대상으로 결과를 안내하여야 한다.
① 복지관 전체만족도 조사는 이용자를 대상으로 공청회를 실시하고 그 결과를 홍보문을 통해 안내해야 한다.
② 각팀별 만족도 조사는 이용자들에게 그 결과와 조치사항을 이용자가 알 수 있도록 안내문, 각층별 홍보판, 홈페이지 등을 통해 안내해야 한다.

제7절 재발 방지 노력

제31조 (사실 확인)

이용자가 복지관을 이용하는 과정에서 누군가로부터 본 규정‘제27조 가.’와 ‘제27조 나.’의 내용으로 인권을 침해당하거나 그 외 부당하다고 판단되었을 경우 당사자와 복지관을 상대로 사실 확인을 요청할 수 있으며, 복지관은 요청이 있을 경우 중립적인 입장에서 적극 응한다.

제32조 (가해자 조치)

본 규정 제32조에 따라 확인된 내용에 대해 복지관은 필요에 따라 이용자를 대신해 국가인권위원회 진정을 할 수 있으며, 가해자에 대해서는 다음 각호의 조치를 취한다.
① 직원이 동료직원 또는 이용자의 인권을 침해한 경우 본 규정 ‘제9조③항’에 의거하여 징계에 처한다.
② 이용자가 타 이용자 또는 보호자 및 관계인의 인권을 침해한 경우 관계법령에 따라 신고, 진정 등을 할 수 있다. 여기서 관계인은 자원봉사자, 후원자, 강사, 기타 복지관을 이용하는 모든 사람을 지칭한다.
③ 가해자의 가해유형이 폭력성을 띄는 등 생명의 위협이 동반되는 경우 즉각 신고를 통해 관련법령에 따라 조치될 수 있도록 신속히 조치하여야 한다.
④ 이용자가 직원의 인권을 침해한 경우, 이용자에게 침해 사실을 통보하고 관계법령에 따라 신고 및 진정 등을 할 수 있다.

제33조 (피해자 조치)

복지관은 이용자의 인권침해가 발생하였을 시 신속히 피해자가 보호 받을 수 있도록 최선의 노력을 다하여야 하며, 트라우마 예방과 일상생활 영위를 위한 사후 조치를 행하여야 한다.